Os bancos BTG Pactual/Banco Pan, PagBang/PagSeguro e o Bradesco, nesta ordem, foram os três bancos com maiores índices de reclamação dos clientes no quarto trimestre de 2023, segundo ranking do Banco Central do Brasil. O índice é calculado a partir do número de reclamações procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

O conglomerado do BTG/Pan lidera o ranking disparado, com índice de reclamações de 34,11. O conglomerado do PagBank/PagSeguro vem em segundo, com índice de 20,35 e o Bradesco em terceiro, com 18,96. Ao se considerar o histórico de reclamações, de março de 2002 a junho de 2014, o líder no ranking é o conglomerado do Santander, com índice de 1,38, seguido pelo HSBC (1,06) e pelo Banrisul (0,86).

Reclamações

Entre as reclamações mais frequentes no quarto trimestre de 2023, as “irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito” é a de maior ocorrência, com 1.934 registros.

“Os bancos, mesmo os privados, funcionam sob concessão pública e têm um papel social a cumprir. Precisam oferecer, com qualidade, serviços de pagamento e de crédito para contribuir com o desenvolvimento social e econômico do país como um todo”, observou o secretário de Comunicação da Contraf-CUT, Elias Jordão. “Frequentemente, alguns bancos se esquecem desse dever que precisam cumprir. Por isso, é importante que o Banco Central divulgue esse ranking”, completou.

Responsabilidade é dos bancos

Elias lamenta que na maioria das vezes, os funcionários sofrem ataques que deveriam ser direcionados às instituições financeiras. “Os bancários, que também sofrem com a sobrecarga, assédio, adoecimento e desemprego, estão na linha de frente do atendimento aos clientes e à população de uma forma geral e, infelizmente, acabam sofrendo as consequências da gestão e da política implementada pelos bancos”, completou.

Como e a quem reclamar

As reclamações contra os bancos podem e devem ser registradas no Banco Central pelo telefone 145 (de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h), ou no site do BC, para ajudar no processo de regulação e fiscalização do sistema financeiro. A reclamação registrada contribui para o ranking, para a melhoria na legislação e na promoção de ações de fiscalização e de educação financeira.

O BC encaminha a reclamação para a instituição financeira, que tem até 10 dias para responder ao cliente/cidadão, com cópia para o Banco Central.

Mas, caso não haja solução, é preciso entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor e/ou com a ouvidoria da própria instituição e com os órgãos de defesa do consumidor (Procon) estadual.

Fonte: Contraf-CUT